Як визначити фокуси роботи з клієнтами

Клієнтоорієнтованість — це розміщення потреб і бажань клієнтів вище за свої власні потреби та амбіції.


Звичайно, маркетингова політика може орієнтуватися на розвиток бренду компанії чи персональних брендів експертів, проте найефективніші інструменти — це ті, що напряму впливають на думку та враження клієнтів. Що ж може допомогти обрати правильні інструменти для розвитку останніх?


Дослідження своїх клієнтів — запорука успіху будь-якої компанії. Кожен клієнт у компанії особливий: з кимось ви вже довгі роки ведете бізнес, а з кимось лише вибудовуєте стосунки; хтось вередливий, а хтось приходить за порадами; хтось звик давати завдання та контролювати всі етапи, а хтось повністю делегує всі процеси. Проте характер клієнта — це лиш один бік медалі; важливо розуміти його життєвий цикл й особливості відносин з вами.


Життєвий цикл — це певні етапи, які проходить клієнт з моменту отримання інформації про вашу компанію до моменту прийняття рішень про спільну роботу та оплату ваших послуг. І якщо вивчати всіх клієнтів у сукупності, то можна побачити цікаві закономірності та правильно розподілити інвестиції в розвиток. Аналіз життєвого циклу дає змогу сформувати та утримувати високу лояльність клієнтів.


Базовий аналіз життєвого циклу відбувається на основі даних щодо ваших сукупних гонорарів як юридичного радника від кожного клієнта за конкретний період. Такий показник формує поняття «якість» життя клієнта у вашій системі, а також дозволяє прогнозувати прибуток. Окремо також можна аналізувати кількість спільних проектів, зростання або спад якої відображає зміну рівня клієнтської лояльності.


Особливістю юридичного бізнесу в такому аналізі є те, що таке дослідження якісно відображає життєві цикли лише щодо корпоративних клієнтів, які системно залучають зовнішніх юридичних консультантів. Такими є великі українські компанії та стабільні міжнародні гравці.


Проводячи такий аналіз, чітко простежуються певні групи клієнтів. Зазначимо найпростіші: нові клієнти; системні клієнти; такі, що збираються піти, і такі, що пішли. Окремою ж групою є потенційні клієнти, тобто такі, що тільки збираються почати спільну роботу з вами.


Усі зазначені групи є по-своєму особливими, а клієнти в них мають спільні потреби, притаманні певній групі, а отже, потребують окремих маркетингових програм.


Наприклад, нові клієнти потребують застосування програм, що орієнтовані на розвиток їх зацікавленості та формування довіри до юридичної компанії та її експертів, тобто програми «зрощування клієнтів». Системні ж, у свою чергу, — заходів, що розвивають їх лояльність та підвищує зацікавленість.


Правильний вибір клієнтоорієнтованих механізмів дає змогу збалансувати зусилля компанії та правильно визначити фокуси роботи з клієнтами.

Просмотров: 14

© 2020 by Stasy Passion